Victoria Ruano García es Trabajadora Social y experta en Calidad de los Servicios Sociales. Complementa su formación universitaria con titulaciones de Especialista en Integración Sociolaboral de personas con discapacidad y Especialista Universitaria en Mediación. Tiene una amplia experiencia laboral en el sector de las personas con discapacidad, tanto en el tercer sector, como en servicios públicos. En este sentido destacar su trayectoria de más de 18 años en Fundación Futuro Singular Córdoba.

En el ámbito público ha desarrollado su carrera profesional en el Servicio de Protección de Menores, Agencia de la Dependencia como valoradora, Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses de Córdoba y en los Servicios Sociales Comunitarios del Ayuntamiento de Córdoba.

Destacar en el ámbito de la calidad su dilatada experiencia como evaluadora del modelo EFQM (Modelo de Excelencia Europeo) y evaluadora de la Agencia Andaluza de Calidad Sanitaria (ACSA). Igualmente ha participado en la elaboración y revisión de diferentes manuales de calidad, así como impartido formación y asesoramiento a organizaciones del tercer sector.

LA OPINIÓN

Me gustaría aprovechar este espacio para explicar cómo los modelos y sistemas de calidad implementados en las Organizaciones, cuando se enfocan adecuadamente, mejoran la calidad de vida de las personas a las que se les presta apoyos y servicios.

Para ello podemos reflexionar sobre varios aspectos que considero esenciales:

• No debemos confundir el proceso de certificación con el camino hacia la mejora continua de la Organización. A veces, se plantean criterios que no contribuyen a la mejora continua, sino que más bien generan desconfianza y resistencia entre los profesionales, ya que se tiende a asociar el «sello», la «certificación» o la «acreditación» con la mejora continua. Hacer una buena elección del modelo o sistema que mejor se adapte a las necesidades actuales de la organización es esencial. Cada modelo o sistema disponible en el mercado, como ISO, EFQM, Calidad Plena, ACSA, ofrece oportunidades de mejora distintas, aunque entre todos se complementan y comparten algunos parámetros. Tenemos que comprometernos con hacer cambios significativos haciendo una apuesta hacia el “cambio” y la transformación. Sin esta determinación, cualquier mejora que logremos será superficial y no aportará mucho valor a la organización; de hecho, podría incluso tener un efecto negativo en la implicación de los profesionales. En lugar de ver el proceso de certificación como un simple trámite para obtener un ”sello” o un reconocimiento, debemos considerarlo como una inversión en el futuro y el desarrollo de la organización.

• A menudo, las organizaciones ponen en marcha el desarrollo de modelos de calidad arrastradas por las exigencias del entorno sin analizar previamente la situación en la que se encuentran y si la estructura organizativa con la que funcionan dará respuesta a las necesidades y exigencias futuras.  La implantación y desarrollo de dichos modelos o sistemas supone realizar cambios profundos en el funcionamiento de la organización y de los profesionales, afrontando nuevos retos. Establecer un sistema de mejora continua, no es sólo introducir cambios en el funcionamiento de las actividades de la organización, también es generar cambios en la cultura de la Organización, en la forma de pensar y actuar de las personas que la componen. Cuando una organización se plantea una nueva forma de trabajar, que implica un cambio cultural orientado hacia la mejora continua, la generación del compromiso colectivo e individual se convierte en un elemento esencial del proyecto. Los cambios afectan directamente a los profesionales; el ser humano en situación de cambio puede no sentirse cómodo, puede sentirse amenazado, sobre todo cuando los cambios no son controlados por el propio individuo, sino que lo percibe como impuesto por su entorno laboral. Esta situación puede tender a generar conflictos bloqueantes a los que hay que estar preparados para poder abordarlos de manera satisfactoria.

• En cualquier Organización es fundamental tener presentes las necesidades y expectativas de los clientes, pero cuando se trabaja con personas tiene doble repercusión ya que afectará a su desarrollo personal, calidad de vida, felicidad… Siendo realmente importante estar al día de las últimas investigaciones, publicaciones, buenas prácticas y modelos de prestación de apoyos … que ayuden a mejorar  la calidad de vida de las personas a las que prestamos apoyos o servicios… las organizaciones y los profesionales tienen que hacer un esfuerzo por impulsar un proceso de cambio orientado a mejorar sus competencias y enfoques centrados en la mejora de calidad de vida de las personas en el más amplio sentido de la palabra. No me refiero sólo a los cuidados y a generar espacios de participación, me refiero al desarrollo de una vida plena donde la autodeterminación y derechos de las personas cobran especial relevancia, impregnado todos los niveles del desarrollo organizativo.

• Cuando se trabaja con personas y el centro son las personas, es oportuno que nos preguntemos ¿lo que hacemos redunda en la gestión y prácticas de nuestros servicios? o ¿lo que hacemos redunda en calidad de vida de las personas a las que le prestamos nuestros servicios? La respuesta a esta pregunta determinará el enfoque y prácticas de la organización. En el ámbito del Tercer Sector el trabajo está orientado al trabajo con las personas y entre nuestros clientes podemos encontrarnos personas con discapacidad, familias, transeúntes, inmigrantes, menores, personas con adicciones… Ofrecer una atención en consonancia con las necesidades y expectativas es fundamental, pero la pregunta es ¿cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes?, ¿quién identifica y deciden cuales son las necesidades y expectativas de las personas?, ¿son simplemente necesidades asistenciales en la atención?, ¿cómo podemos ofrecer mejor calidad de vida a nuestros clientes? Si ponemos a las personas en el corazón o centro de la organización y dirigimos los procesos clave/operativos hacia ellos y no hacia los servicios que ofrecemos, cualquier modelo o sistema nos podría ayudar a avanzar en la mejora de su calidad de vida, pero eso lo debe hacer la Organización ya que tiene el conocimiento profundo del trabajo que realiza de cara a  las personas, los modelos o sistemas son herramientas a disposición de las Organizaciones que se deben usar en beneficio de las personas (clientes).

Impacto en la calidad de vida de las personas

La gestión de la calidad independientemente del modelo o sistema que utilicemos como herramienta de mejora impactara en la calidad de vida de las personas usuarias “clientes”, si:

• Diseñamos servicios y apoyos acordes con sus necesidades y expectativas de las personas usuarias o clientes, haciéndolos participes de su propia vida y estableciendo un propósito o misión centrado en las personas, sus logros personales y su calidad de vida. En esta perspectiva, la persona se convierte en el foco central de la organización, en lugar de que la organización o el servicio sean el centro.
• Realizamos mediciones periódicas y sistemáticas, es decir, un proceso de monitorización, para asegurarnos de que estamos cumpliendo con las expectativas de los grupos de interés clave, como clientes, profesionales y la sociedad en general. Esto nos permite evaluar los logros alcanzados en la consecución de nuestra misión y propósito, que están diseñados y desplegados de acuerdo con lo mencionado en el punto 4 de este artículo. De esta manera, obtenemos información sobre el impacto del trabajo de la organización en la calidad de vida de las personas a las que ofrecemos apoyos, servicios y recursos.

Concluyo expresando mi agradecimiento a Futuro Singular Córdoba por la oportunidad que me ha ofrecido de contar algo que descubrí y me enamoró hace muchos años. Y mi experiencia como evaluadora durante 13 años de distintos modelos de gestión de calidad he podido verificar: las herramientas de gestión de calidad impactan en la mejora la calidad de vida de las personas si se usan con un enfoque constante a la mejora continua y al cambio profundo de las Organizaciones, poniendo en el centro de la Organización a las personas usuarias (clientes).

Autora: Victoria E. Ruano García.